za 03 apr 2010, 08:19
CONSUMENT GEEFT FINANCIËLE INSTELLINGEN ONVOLDOENDEBank laat te wensen over door NATASJA DE GROOT
AMSTERDAM - Consumenten vinden dat het gedrag van banken nog sterk te wensen over laat en de integriteit onvoldoende is.
Ze geloven wel dat hun spaarcentjes veilig staan, maar dat is alleen omdat het depositogarantiestelsel bestaat. Bancaire instellingen hebben tegenwoordig hun mond vol van het centraal stellen van de klant, maar als ze daadwerkelijk het vertrouwen willen herstellen, dan zullen ze de daad bij het woord moeten voegen en er heel concreet invulling aan moeten geven. „Vertrouwen komt te paard en gaat te voet. Dus wil de bank zijn leven beteren, dan moet deze ook echt laten zien het goed voor te hebben met de klant.”
Uit het driemaandelijks onderzoek van merkenadviesbureau HighValue naar vertrouwen in het bankwezen blijkt dat er nog altijd te weinig vertrouwen is onder klanten, ondanks alle inspanningen van de afgelopen maanden met nieuwe richtlijnen en commissies, zoals de commissie-Maas en de EG-monitoringcommissies. „Het idee van consumenten is dat de banken financieel wel wat gezonder zijn geworden, maar dat zij het op gedrag, zoals integriteit, transparantie, klantgerichtheid en open communicatie, af laten weten”, stelt partner Vincent Wanders van HighValue.
Volgens de deskundige is een gezamenlijke aanpak van de sector noodzakelijk om die kernwaarden weer in ere te herstellen. „Het gaat het publiek niet meer zozeer om het product of de prijs, maar om het fundamenteel vertrouwen dat een financieel advies deugt. Daarbij komt de eerste die met de goede identiteit gaat scoren, uit de bus als sectorwinnaar. Daarin is voor Rabobank een belangrijke rol weggelegd. Die wordt door consumenten nog steeds beschouwd als de meest degelijke bank, maar doet daarentegen onvoldoende in de externe communicatie om dat succes uit te bouwen.”
Wat Wanders betreft, hangt de positieve identiteit nauw samen met de integriteit die de bankiers uitdragen. „Je kunt niet alleen in mooie bewoordingen spreken van transparantie en integriteit. Die cultuurverandering moet van binnenuit en integraal komen en kan alleen ontspruiten als deze van de top komt.”
Uit het onderzoek blijkt verder dat ING stijging in financieel vertrouwen boekt, maar niet scoort op vertrouwen in gedrag. Ook loopt de beleving van het publiek bij SNS terug, met name als het gaat om degelijkheid. ABN Amro boekt samen met Fortis geen voortgang in de index.
Behalve de vertrouwenscrisis te boven te komen, hebben de bancaire instellingen nog een doel voor ogen: financiële soliditeit. Zo moeten zij door strengere kapitaaleisen hogere buffers aanhouden. Volgens Wanders resulteert dit in het moeizamer verstrekken van kredieten en hardere voorwaarden stellen aan bedrijven bij herfinanciering.
De Nederlandse Vereniging Banken (NVB) vindt het herstel van vertrouwen van groot belang. „Daarom zijn banken ook gezamenlijk bezig concrete veranderingen door te voeren, ook naar aanleiding van de Code Banken die de klant weer centraal stelt. We hebben het dan bijvoorbeeld over beloningsbeleid en kernwaarden binnen de organisatie”, aldus een zegsman.